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Amazon lässt Kunden oft Retouren-Ware behalten – das nutzen diese gnadenlos aus

Der Online-Handel boom nun schon seit vielen Jahren mit geradezu unheimlichen Umsatzzahlen – und der größte Gewinner heißt stets Amazon. Wie inzwischen den meisten Kunden bekannt sein dürfte, ist der Versandriese äußerst kulant, was die Wünsche der Käufer angeht. Der Kundenservice arbeitet schnell und liefert oft bequeme und für die meisten Nutzer attraktive Entscheidungen zu den eigenen Gunsten.

Wenn ein Artikel defekt ist, gibt es das Geld ohne Probleme zurück. Das gleiche gilt aber auch, wenn das erworbene Produkt nicht auf Gefallen trifft. Solche Retouren sind für das Internet-Geschäft nach wie vor ein großes Problem, übersteigen die Kosten, die der Rückversand mit Porto, Vertrieb und Lagerkosten verursacht, nicht selten den Warenwert. Wie die „Welt“ berichtet, beziffert die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen die Kosten einer Retoure für den Versandhändler auf etwa 15 Euro. Gerade wenn es um Kleidung oder Lifestyle-Produkte geht, gilt zudem die Faustregel, dass mindestens 50 Prozent zurückgeschickt werden.

Unzufriedene Kunden bekommen oft, was sie wollen

Aus diesem Grund ist Amazon längst dazu übergegangen, bei Produkten, die für weniger als 20 Euro verkauft werden, gar kein Rücksendeetikett mehr anzubieten. Hier wird in der Regel einfach die Erstattung veranlasst und gesondert darauf hingewiesen, dass der Artikel nicht zurückgesendet werden müsse. Das passiert häufig, wenn es sich um beschädigte Gegenstände handelt. Aber auch unzufriedene Kunden spielen eine Rolle. Sie haben sich von dem erworbenen Produkt mehr erhofft oder fühlen sich durch vermeintlich positive Kundenbewertungen z.B. auf Amazon getäuscht.

Blick in ein Amazon-Lager in England
Blick in ein Amazon-Lager in England

Allerdings gibt es auch einen nicht zu unterschätzenden Anteil von Online-Käufern, die das Verfahren inzwischen durchschaut haben und Ware, an der nichts auszusetzen ist und die durchaus in der Form so gewünscht war, zu reklamieren, um dann im Grunde kostenlos an das gewünschte Produkt kommen – wenn auch über den Umweg „Kundenservice“.

Wie die „Welt“ meldet, geht die Kulanz von Amazon sogar soweit, dass selbst Waren mit dreistelligem Wert noch während sie auf dem Weg zurück zum Paketdienstleister sind, sofort zurück erstattet werden. Eine Prüfung des Produkts erfolgt erst später, in manchen Fällen möglicherweise sogar gar nicht. Weitere Infos zur Geschäftspraxis des Konzerns bleiben allerdings geheim. Die nüchterne Retouren-Kalkulation liegt allerdings auf der Hand und wird so auch von anderen, kleineren Online-Händlern verfolgt.

Amazon weiß, wie man mit schwarzen Schafen umgeht

Gegen Kunden, welche die Kulanz von Amazon mit durchaus krimineller Energie zum eigenen Vorteil ummünzen wollen, geht das Unternehmen allerdings seit Jahren mit einiger Vehemenz vor. Diese werden sofort vom Kauf ausgeschlossen, wenn ein Prinzip erkennbar wird oder zu häufig Waren zurückgesendet werden.

Die Geschäftspraxis ist (mit deutlichen Einschränkungen) für Amazon und andere Online-Händler legal. Was viele Amazon-Nutzer nicht wissen, ist, dass der Versandgigant eigene Profile seiner Kunden erstellt, in der letztlich auch Kreditklasse und Kundenverhalten streng geprüft werden. Diese Profile machen es auch möglich, Kunden zu identifizieren, die sich nach Sperrung ihres Accounts unter einem anderen Namen noch einmal neu anmelden.

Peter Macdiarmid Getty Images

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